目錄

1. 什么是藍(lán)圖技巧[1]
2. 藍(lán)圖技巧的步驟
3. 參考文獻(xiàn)

藍(lán)圖技巧（Blueprinting technique）

什么是藍(lán)圖技巧^[1]

　　藍(lán)圖技巧又稱服務(wù)過程分析，是指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)（Point of Contact），并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。

　　服務(wù)企業(yè)欲求提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，必須理解影響顧客認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品的各種因素，藍(lán)圖技巧則為有效地分析和理解這些因素提供了便利。

藍(lán)圖技巧的步驟

　　藍(lán)圖技巧借助流程圖分析服務(wù)傳遞過程的各個(gè)方面，包括從前臺(tái)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個(gè)步驟：

　　1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的辦法畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來。

　　2、把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來。

　　3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、找出顧客能夠看得見的服務(wù)展示，而每一個(gè)展示將被視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)。

　　在每一個(gè)接觸點(diǎn)，服務(wù)人員都要向顧客提供不同的職能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量，而顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的好壞將影響企業(yè)形象。

參考文獻(xiàn)

1. ↑ 出自：浙江大學(xué)人文學(xué)院本科網(wǎng)絡(luò)課程.《市場營銷學(xué)》[M].第十章 服務(wù)市場營銷

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